[삼성 SDS] 고객 경험을 강화하는 생성형 AI 활용 사례

https://www.samsungsds.com/kr/insights/generative-ai-for-customer-experience.html

고객 경험을 강화하는 생성형 AI 활용 사례 | 인사이트리포트 | 삼성SDS

 

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생성형 AI

• 방대한 데이터를 기반으로 고객과 소통하고 문제를 더 빠르게 해결하는 과정에 사용되고 있음

 

고객 경험(Customer Experience, CX) 역시 생성형 AI의 강력한 영향력 아래에 있음

• 서비스 전문가들의 2/3 이상은 생성형 AI가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것이라고 주장.
• 고객센터+생성형 AI의 시도가 늘어나는 추세
• 기업이 고객 서비스 상담원의 역량 강화를 위해 AI 지원 도구(자연어로 질문하고 실시간으로 고객의 질문에 대한 답변을 받는 등)의 사용을 늘릴 것

생성형 AI가 마치 모든 걸 해결해 줄 것처럼 생각하지만, 사실은 아님
제대로 된 CX를 위해서는 다양한 기술 중 적절한 기술을 찾아야 함

• ‘조직 내 문제가 무엇이고 그 문제를 해결하는 데 적합한 도구는 무엇인가‘

 

고객 서비스 개선을 위해 선제적으로 생성형 AI를 도입/검토한 기업

 

펩시코(PepsiCo)

식음료 대기업

• 고객과의 소통 위해 '도리토스 사일런트' 개발
  • 영국 게이머 중 거의 절반이 무엇인가 먹는 소리가 헤드폰에 들리는 걸 싫어한다고 분석
  • 특히 과자 먹는 소리를 거슬려함, 그런데 펩시코의 과자 '도리토스'는 바삭거리는 소리가 심함
  • 게이머의 만족도를 높이기 위해 '바삭거리는 소리를 분석하는 AI 시스템인 도리토스 사일런트'라는 것을 개발
  • 6개월동안 5,000개의 바삭거리는 소리를 분석해 과자 먹는 소리만 없애는 기능을 만들고 앱으로 구현. 

 

TSB뱅크

영국 금융기업

• 데이터 중심 전략 구축을 위해 어도비 기술 중 AP 액티비티(Automated Personalization Activity)&생성형 AI 모델인 파이어플라이 활용
• 맞춤 은행 경험 제공
• 머니 컨피던스 허브(Money Confidence Hub)
  • 온라인뱅킹의 초개인화 서비스 위해 각종 데이터 추적

 

심플리헬스

영국의 의료서비스 예약 및 보험금 청구 서비스 제공업체

• 세일즈포스의 생성형 AI 서비스인 '아인슈타인 포 서비스' 활용, 대화형 AI 구축해 상담원 업무 효율 높임
• 자주 묻는 질문들을 처리할 때 생성형 AI 답변을 주로 활용
  • GPT 기반 기술로 전체 프로세스의 속도 빨라짐 (평균 12분 이메일 응대->1분 30초)
  • 고객 불만의 84%가 3일 안에 해결

 

엑스페레오

네트워크 기술 업체

• 세일즈포스의 서비스 GPT와 아인슈타인 기술을 검토 중
• 세일즈포스의 클라우드 플랫폼을 활용해 데이터를 축적
• 엑스페레오원
  • 네트워크 성능 분석
• GPT 기반 지식은 쿼리에 대한 빠른 응답 제공에 사용
• 서비스 전 영역에 걸쳐 고객에게 보다 심층적 정보 제공

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AI가 CX 분야에 강력하고 장기적인 영향을 미칠 수 있으나,

AI를 CX 과제의 만병통치약으로 여겨선 안 된다.

- (영국의 헤드헌팅기업 내쉬 스퀘어드의 CEO, 베브 화이트)

 

고객 경험을 제대로 개선하기 위해선 고객 요구사항의 복잡성 이해해야 함.

모든 일의 중심에는 항상 사람의 전문성이 중요!